Ein Chatbot, der Kundenfragen rund um die Uhr beantwortet, klingt verlockend – und ist mit heutigen Sprachmodellen technisch leicht zu haben. Die heikle Frage ist eine andere: Wohin fließen die Anfragen der Kundinnen und Kunden? Wer einen externen Cloud-Dienst einbindet, übermittelt potenziell personenbezogene Daten an Dritte. Ein on-premise betriebener Assistent umgeht dieses Problem von Grund auf.
Was ein guter Assistent leisten kann
Realistisch eingesetzt nimmt ein KI-Chatbot dem Support wiederkehrende Arbeit ab, ohne den Menschen zu ersetzen:
- Standardfragen beantworten: Öffnungszeiten, Liefer- und Vertragsbedingungen, Produktdetails.
- In Dokumenten nachschlagen: per RAG greift der Assistent auf Handbücher, FAQ und Anleitungen zu und antwortet auf deren Grundlage.
- Vorqualifizieren: Anliegen werden eingeordnet und an die richtige Stelle weitergeleitet.
- Entlasten außerhalb der Geschäftszeiten: einfache Auskünfte gibt es sofort, komplexe Fälle landen am nächsten Tag beim richtigen Ansprechpartner.
Wichtig ist eine ehrliche Erwartungshaltung: Der Assistent glänzt bei klar beantwortbaren Fragen, nicht bei Verhandlungen oder schwierigen Einzelfällen.
Warum der lokale Betrieb entscheidend ist
Sobald Kunden frei formulieren, können personenbezogene oder vertrauliche Angaben in der Anfrage stehen – Namen, Vertragsnummern, Anliegen. Bei einem externen Dienst verlassen diese Daten das Unternehmen. Ein lokal betriebener Assistent hält sie im Haus:
- Anfragen und Antworten bleiben im eigenen Netz.
- Keine Übermittlung an Dritte, keine Drittlandfrage.
- Die hinterlegten Dokumente, auf die der Bot zugreift, verlassen das Unternehmen ebenfalls nicht.
Das vereinfacht die datenschutzrechtliche Bewertung erheblich und schützt zugleich Geschäftsgeheimnisse.
Der Aufbau in Grundzügen
Technisch fügt sich ein solcher Assistent in eine vorhandene Open-Source-Infrastruktur ein:
- Ein lokales Sprachmodell auf eigener Hardware übernimmt das Formulieren der Antworten.
- Eine Wissensbasis aus den eigenen Dokumenten liefert per RAG die fachlichen Inhalte.
- Eine Einbindung auf der Website oder im internen Support-Werkzeug stellt den Zugang her.
- Eine Übergabe an Menschen sorgt dafür, dass der Bot bei Unsicherheit weiterleitet, statt zu raten.
Vertrauen durch Transparenz
Damit ein Assistent akzeptiert wird, sollte klar erkennbar sein, dass man mit einer KI spricht – das entspricht nicht nur guter Praxis, sondern auch den Transparenzgedanken der KI-Regulierung. Ebenso wichtig ist, dass der Bot zugibt, wenn er etwas nicht weiß, und dann an einen Menschen übergibt. Ein ehrlicher Assistent, der Grenzen kennt und Daten im Haus behält, schafft mehr Vertrauen als ein allwissend wirkender, der im Hintergrund Kundendaten in die Cloud schickt.